Lavora con i clienti nei social network

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Come migliorare la Customer Experience nei social network: 7 trucchetti
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Giulia Marketing digitale


Printed 2013-05-20

Non sfuggirai al fatto che il servizio clienti è vitale per la maggior parte delle aziende. E i social media sono un canale che ha reso il servizio clienti più veloce e più facile negli ultimi dieci anni. Puoi utilizzare messaggi, commenti e recensioni per tenere traccia dei desideri e dei sentimenti dei tuoi clienti. I social network possono aiutarti a rendere felici i clienti e a mantenerli duraturi. Tuttavia, non puoi raggiungere questo obiettivo se non sai come utilizzare i social network per migliorare la qualità del servizio clienti. In questo articolo, la nostra agenzia SMMcondivide trucchi per aiutarti a raggiungere questo obiettivo.

1. Seleziona i social network

Tutti i clienti desiderano avere un contatto con un marchio che vende loro vari prodotti e servizi. I social network sono una delle migliori piattaforme che ti avvicina ai clienti. La prima cosa che devi fare è aprire le pagine sui social network adatti. L'elenco standard include Facebook, Vkontakte, Twitter, Pinterest, Instagram, Classmates e (all'estero) LinkedIn. Prova a scegliere quei social network in cui il tuo pubblico di destinazione trascorre la maggior parte del tempo. La scelta dipende dal settore. La stretta interazione con i clienti attraverso le pagine sui social network aumenterà significativamente il tuo livello di servizio clienti.


2. Aggiornamenti regolari

Il tempo di risposta è fondamentale nel servizio clienti. Devi assicurarti di mantenere la tua pagina correttamente dopo la sua creazione. Nessuno vuole essere iscritto a un account "morto". Può essere peggio quando l'attività stessa non mostra alcun segno di presenza. La cosa più importante è aggiornare regolarmente le tue pagine sui social network. Ciò è necessario per rispondere prontamente alle domande poste dai tuoi clienti, elaborare le recensioni negative dei clienti e anche rimuovere troll e spammer, poiché possono spaventare i tuoi veri clienti.

3. Reparto Servizio Clienti. 

Se la tua attività è abbastanza grande e disponi sia del gestore della promozione sui social mediache del reparto per lavorare con i clienti, devi trovare un modo per legarli insieme. Il microbusiness raggiunge questo obiettivo costringendo una persona a far fronte a queste due responsabilità. Tuttavia, puoi consentire ai team di clienti e social media di lavorare fianco a fianco mentre gestisci insieme le richieste dei clienti. Queste attività vengono solitamente risolte separatamente solo perché utilizzano piattaforme diverse. Entrambe le squadre devono avere accesso alla situazione che l'altra squadra sta affrontando.

4. Lavoro ben coordinato

Supponiamo che un cliente venga nel tuo negozio di ricambi auto e parli con uno dei dipendenti. Dovrebbe essere in grado di ottenere la stessa risposta dei tuoi manager sui social network. Ascoltare informazioni diverse sullo stesso problema sarebbe spiacevole e strano per il cliente: non sa come sono organizzati i processi aziendali nella tua azienda. Devi fornire una conoscenza uniforme del prodotto a tutti i tuoi manager, incluso uno specialista in social network. Prendetevi il tempo per prepararvi e studiare in modo che le persone possano studiare adeguatamente le attività dell'azienda. Un servizio clienti dovrebbe sempre fornire le giuste informazioni fin dall'inizio. Se permetti al tuo team di commentare i processi aziendali sui social network, assicurati che li capiscano correttamente e in dettaglio. Non è bene turbare o confondere i clienti per mancanza di conoscenza.

5. Rispondi a tutti

Non limitarti a rispondere solo quando i clienti fanno domande o si lamentano del tuo prodotto o servizio. Assicurati di comunicare con i tuoi clienti, anche se tutto è in ordine. Anche solo dire "grazie", contribuirà notevolmente ad aumentare la fedeltà dei clienti e il loro coinvolgimento nel tuo funnel online. Inoltre, spesso puoi farli sentire utili chiedendo opinioni o chiedendo loro suggerimenti su determinate questioni.

6. Competenza

Immagina di aver posto una domanda a un'azienda su una pagina di un social network e dalla risposta ricevuta è chiaro che il dipendente non sa cosa sia parlare di. Come cliente, è improbabile che tu voglia essere coinvolto in un'attività del genere un'altra volta. I clienti non lavoreranno con te se gli sembra che ne sappiano più di te. Pertanto, le persone a cui assegni la responsabilità della gestione dei tuoi social network dovrebbero sapere tutto di ciò che offre il tuo marchio. Pertanto, è necessario organizzare una formazione regolare in modo che i dipendenti abbiano sempre informazioni aggiornate.

7. Attività

Molte aziende inseriscono materiali promozionali, volantini e coupon nei propri account. La maggior parte di questi post sono solo una riformulazione di ciò che trovi nei loro negozi offline. Puoi incoraggiare il tuo pubblico di destinazione, abituarlo a seguire le tue attività sui social network, incoraggiandolo a partecipare a concorsi e lotterie. Questo è un modo semplice e veloce per ottenere ulteriori Mi piace e vendite.

Conclusione

Tutte le tecniche di cui sopra possono aiutarti a utilizzare i social network per migliorare la qualità del servizio clienti. Teniamo inoltre presente che è necessario imparare a mantenere riservati i dati personali, per essere consapevoli di ciò di cui i clienti hanno bisogno e darglielo. Ascoltare i clienti è di fondamentale importanza se si desidera utilizzare i social network per migliorare la qualità del servizio clienti.


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