Igor Mann su LTV (lifetime value)
Printed 2012-05-20
Igor Mann : valore per il cliente
Ora parliamo del valore per il cliente per tutta la vita. Recentemente mi è stato chiesto quali sono le metriche e gli indicatori più importanti e possono essere utilizzati nel marketing. Ce ne sono molti, ma uno di questi parametri o indicatori - deve necessariamente esserci il valore per la vita di un cliente. Molto spesso, i dipendenti dell'azienda non sono molto bravi con clienti, visitatori e clienti. Pensano: "Beh, non venderò a un cliente ciò che perderemo, nel peggiore dei casi, perderemo il costo di un acquisto o il valore di un contratto". Infatti, il concetto di “Customer Cost for Life” ti fa vedere in ogni potenziale acquirente, in ogni visitatore, in ogni cliente, una grande quantità di denaro.
Come viene considerato? Prendiamo e moltiplichiamo tre indicatori. Supponiamo che tu sia un negozio, un acquirente viene da te e ti poni la domanda: "Quante volte questo acquirente verrà da me durante la sua vita?". Supponiamo che abbia 20 anni, verrà da te per altri 10 anni. La seconda domanda: "Per questi 10 anni, ogni anno, quanto farà acquisti?" Bene, supponiamo che andrà nel tuo negozio ogni 2 mesi, non lo so, cioè in un anno farà 6 acquisti. E la domanda: "Ogni volta che firmerà un assegno?" Questo è il prezzo medio di acquisto: moltiplicando questi e altri numeri, 10 per 5 e l'assegno medio, ottieni il costo di un cliente per tutta la vita.
Una volta ho consigliato un'azienda, un'automobile. Quando abbiamo calcolato con loro il costo medio di un cliente per tutta la vita per una concessionaria di auto, è risultato 312 mila dollari. Cioè, non 20mila dollari, non 25mila, come al solito pensavano i manager quando avrebbero venduto o meno l'auto, ma 312mila dollari. L'azienda ha deciso immediatamente, ha deciso immediatamente di diventare la holding automobilistica più orientata al cliente. A proposito, lo ha fatto.
Alla casa editrice Mann, Ivanov e Ferber, abbiamo calcolato il costo di un cliente per tutta la vita e si è rivelato non molto grande: 1000 euro. E ogni dipendente capisce che se non vendi un libro che costa 5 o 10 euro, non perdi 5 o 10 euro, perdi 1000 euro. Pertanto, è molto importante fare lo stesso: calcola il costo di un cliente a vita per la tua attività e assicurati di visualizzarlo. Ricorda al tuo personale quanto è il valore del cliente per tutta la vita. Quindi sarà più facile per loro prendersi cura dei clienti, così diventeranno orientati al cliente.
Ancora una volta: il costo di un cliente a vita è la cifra che ogni manager di qualsiasi attività deve conoscere, e ogni dipendente deve conoscere (conoscere, amare il proprio cliente e non perdere).
© Igor Mann
