Igor Mann sulla metodologia del servizio clienti PRUV
Printed 2017-05-20
Igor Mann : servizio clienti
Ciao! Sono Igor Mann. E oggi parleremo del modello PRUV. Abbiamo già parlato del modello 4P - questo è un classico concetto di marketing americano che spiega il marketing attraverso 4 aree del tuo lavoro (prodotti, canali di vendita, canali di comunicazione e prezzi). Ma mi sembra che questa sia una storia molto complicata per un imprenditore russo, un uomo d'affari e persino per uno specialista. E di solito spiego cos'è il marketing, con l'aiuto del mio modello PRUV. P è l'acquisizione del cliente, P è la gestione delle relazioni con il cliente, il flusso dei clienti, U è la fidelizzazione del cliente e B è il ritorno del cliente. In breve, il marketing è marketing PROV, quando attiri i clienti, lavori correttamente con la base di clienti, con il flusso di clienti e mantieni i tuoi clienti. Se li hai persi improvvisamente, li restituisci.
In breve, se lavori con i clienti secondo il modello PROV, sei impegnato nel marketing. Proprio quello che gli americani hanno dimenticato nel loro modello 4P. Ricorda, ho parlato di ciò di cui abbiamo parlato di prodotti, canali, comunicazioni, canali di vendita, prezzi e mi sono dimenticato dei clienti. Nel mio modello, nel modello PRUV, il cliente è presente ovunque. Li attiriamo, lavoriamo con loro correttamente, li teniamo correttamente, li restituiamo correttamente. Posso consigliarti di iniziare dalla fine. Puoi semplicemente prendere e restituire quei clienti che hai perso (c'è un libro chiamato "Returnees") e su questo, con una mano piena, fare gli altri tre blocchi: attirare, lavorare con i clienti e trattenere.
A proposito, anche il lavoro con i clienti dovrebbe essere eseguito correttamente, per questo ho ideato un modello di BDCH. Dovresti provare a vendere ai clienti che hai di più, più velocemente, più costosi, più a lungo e più spesso. Credimi, sembra molto difficile, ma quando inizi a usarlo nel tuo lavoro, capirai che ovviamente non stai completando qualcosa - o non stai lavorando con i clienti, o non li trattieni, o non stai tornando loro e concentrarsi solo sull'attrazione. Il marketing non è solo acquisizione di clienti, il marketing è un lavoro completo con i clienti secondo il modello PRVV. Attiriamo, lavoriamo, tratteniamo e torniamo, non dimentichiamo - per cosa.
© Igor Mann
